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A CARTA DE STEVE JOBS A UMA JOVEM UNIVERSITÁRIA

Dificilmente reproduzo uma matéria inteira aqui no PRAGMA, por achar que é muita falta de inspiração minha – além de aborrecer os que porventura venham a ler esse blog. No entanto, peço a gentil permissão dos meus queridos leitores para excepcionalmente hoje tomar a liberdade de reproduzir o texto quase integral de uma coluna. 


O texto em tela é da jornalista Lucy Kellaway, do renomado periódico britânico de negócios Financial Times, cuja coluna é republicada todas as segundas-feiras no caderno “Eu & Investimentos” do jornal Valor Econômico. Nessa matéria, publicada na edição de 4 de outubro passada, Kellaway relata uma troca de e-mails entre Chelsea Isaacs, uma aluna da Long Island University, e o CEO da Apple Steve Jobs. A fim de não cansá-los, vou editar a matéria de forma a reproduzir aqui apenas os pontos mais importantes:

“Chelsea Isaacs havia entrado em contato com a assessoria de imprensa da Apple para obter algumas informações sobre o iPad para um trabalho que estava fazendo. Ela tentou seis vezes, mas não obteve resposta. Então, enviou um e-mail para o executivo-chefe da companhia para reclamar: ‘Senhor Jobs, gostaria humildemente de saber por que a Apple, que é tão atenciosa com as necessidades dos estudantes, seja a sua mais nova e maior invenção, seja na prestativa linha de serviço aos clientes, tem um departamento de comunicação que ironicamente não responde a nenhuma das minhas perguntas que, como já disse repetidas vezes, são essenciais ao meu desempenho acadêmico’.

Jobs respondeu: ‘Nossos objetivos não incluem ajudar você a conseguir uma boa nota. Sinto muito’. Chelsea escreveu uma outra mensagem, longa, afirmando que a Apple deveria ter respondido mesmo que por cortesia.

Desta vez ele escreveu: ‘Negativo. Temos mais de 300 milhões de usuários e não podemos responder a todos os pedidos, a menos que eles envolvam algum tipo de problema. Sinto muito”. Então, ela observou que era um cliente e tinha um problema. Ele respondeu: ‘por favor, não nos incomode’.

Vários leitores que odeiam a Apple me enviaram a troca de correspondência, convidando-me a engolir meus elogios à companhia. Mas não vou engolí-los. Vou cuspir mais alguns. Steve Jobs pode ser uma figura um pouco antipática, assustadora e arrogante. Mas se essas mensagens forem dele, eu o cumprimento pela objetividade, irritabilidade e ter razão.

Chelsea também merece elogios. A primeira lição diz respeito à brevidade. Sua mensagem inicial tinha 473 palavras. A dele tinha 12. As palavras de Jobs foram curtas, grossas e fáceis de serem entendidas. As dela, menos. Mesmo na sentença do começo do texto, ela comete três erros elementares. Ela usa a palavra ‘humilde’quando não está sendo. Ela se refere a ironia, quando não há nenhuma. E sarcasmo é sempre um erro em um e-mail, especialmente se você está tentando chegar a algum lugar.

A lição seguinte é que não tem problema para um CEO ser grosso com um cliente. O cliente nem sempre precisa ser o rei, especialmente quando está se comportando como um pirralho mimado e maçante. Além disso, nesse caso em particular, a irritação de Jobs era de interesse público. Ele estava deixando claro, embora de uma maneira heterodoxa, quais são as prioridades da Apple. Se eu fosse acionista da empresa, ficaria tranquila em saber que ajudar Chelsea não está entre elas.

Essa idéia precisa ser trasmitida com dureza, prqque os estudantes modernos simplesmente não entendem. Frequentemente recebo e-mails deles dizendo: ‘estou fazendo um trbalho sobre marketing. Você poderia, por favor, me enviar tudo o que escreveu sobre o assunto?’. Da próxima vez vou dizer: ‘Não, não posso. Não é o meu trabalho fazer isso’.

Quando Jobs era estudante, se precisasse de ajuda, ouso dizer que ele faria o que todos fazíamos então: pedir a um professor ou tentar resolver o problema por conta própria. Mas a geração de Chelsea vem sendo ludibriada pelo movimento da autoestima, que a faz acreditar que seu desenvolvimento é uma questão de interesse geral, e também ludibriada mais um pouco pela internet, que ensinou que o mundo é democrático e que se pode ter tudo na hora.

Infelizmente, essas crenças estão tão enraizadas que as mensagens contundentes de Jobs não impressionaram ninguém: na semana passada, Chelsea, ainda indignada, esperava que o ocupado presidente de uma das mais extraordinárias empresas do mundo lhe pedisse desculpas. ‘Não tenho nada contra ele”, dizia ela magnânima. ‘Espero que ele me ligue’.

Acho que ela terá de esperar uma eternidade por essa ligação e, enquanto isso, vai crescer, conseguir um emprego, descobrir que a vida profissional não é uma democracia, que existe hierarquia e que ter um pouco de humildade é uma boa maneira de se começar”.

E aí, gostaram? Queria ouvir um pouco a opinião dos meus criteriosos leitores a respeito dessa fábula do mundo corporativo. Especialmente quando a história envolve um cara tão polêmico quanto genial que é o caso de Jobs…
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  1. outubro 13, 2010 às 12:20 am

    A resposta curta e grossa podia ter vindo desde a primeira tentativa de contato. Assim ela iria correr atrás das informações ou mudar o tema do trabalho.Já passei por experiência parecida (na empresa, não como estudante) , essa possibilidade de contato direto que a internet permite muitas vezes é um problema. Ajudar estudantes a desenvolver um trabalho certamente não é prioridade da empresa, muitas vezes são inúmeros os pedidos de informações, mas de qualquer forma, se há possibilidade de contato as pessoas merecem retorno. Mesmo que seja um não, responder ja é uma forma de atenção.

  2. outubro 13, 2010 às 12:39 am

    Grande José Mauro! Como fã da Apple acompanhei esse assunto nos dias em que aconteceu, já que vários sites o publicaram. Steve Jobs é um cara genial, excêntrico e diferente de qualquer outro CEO, por isso toma certas atitudes espantosas que pessoas "comuns" não entendem. Quem leu o livro "A cabeça de Steve Jobs" com certeza não ficou espantado com esse tipo de atitude.E essa não foi a primeira resposta curta/grossa que ele deu a um cliente. Uma vez uma pessoa escreveu perguntando quando a linha de Macbook Pro seria atualizada. Ele apenas respondeu: "Não se preocupe com isso. Obrigado." Simples, direto e claro.

  3. outubro 13, 2010 às 1:23 am

    Pois é Isadora, concordo contigo. No entanto, chama a atenção o estilo meio "grosseiro"da resposta. É um caso bastante interessante de RP.Obrigado pela visita e comentário!Abraós!

  4. outubro 13, 2010 às 1:24 am

    KKKKKKKKKKKKK! Poxa J.R., adorei a resposta do MacBook Pro! Certamente, uma pérola no que diz respeito a todo o ferramental consagrado ao Marketing de Relacionamento.Obrigado pela visita e comentário.Abraços!

  5. outubro 13, 2010 às 1:52 am

    A questão aqui é a seguinte: se fosse um outro executivo será que não veriamos a resposta dele de forma diferente? será que não estamos buscando aqui uma "desculpa" pra resposta e querendo transformar ela como se fosse algo genial, sem ser?

  6. outubro 13, 2010 às 2:18 am

    Grande Zé!Cara. Difícil essa situação. Acho que se fosse o glorioso Roberto Marinho respondendo a uma aluna de jornalismo (sei lá) – nossas reações seriam outras. O poder traz e confere aos seus detentores unanimidades um tanto exageradas. Mas a pretensão da aluna em acessar ao CEO da empresa mais popular hoje em dia também foge dos padrões.Resumindo, descordo do TRATAMENTO dispensado, não da atitude do Jobs – mas concordo ipsis literis com a sua avaliação do estado operacional da massa estudantil.Abraços!

  7. outubro 14, 2010 às 2:22 am

    Olá professor,Eu até concordo com sua observação.No entanto, eu lhe pergunto. Se esta jovem fosse uma "gênia" em potêncial na área e estivesse mandando um email com informações que interessassem este senhor,será que ele não a trataria de maneira diferente.Saudações Rubro negras!!!!Rafael.

  8. outubro 15, 2010 às 1:30 pm

    Que garotinha mais chata!! Se por um acaso eu estivesse no lugar dela, algo que acredito ser muito difícil, já que não costumo ser tão chata com as pessoas que gostaria de obter informação :), ficaria feliz por ter sido respondida, mesmo que de forma grosseira…Tchau

  9. outubro 19, 2010 às 2:02 am

    Professor… eu sou fã da Apple, tenho mac, ipod, iphone e acho que o Steve Jobs tem razão em tratar assim a cliente. O tipo de resposta concisa que ele de, mostra que ele se preocupa com a produtividade da empresa. Tempo é dinheiro certo? Abraço

  10. outubro 28, 2010 às 9:26 pm

    Concordo que essa facilidade de acesso a todo tipo de informação trouxe um novo paradigma aos estudantes que, como disse a jornalista, acreditam que seus interesses são um interesse geral e que podem ter o que quiser a qualquer hora. Com certeza a atitude de Chelsea é reflexo disso. No entanto, é inaceitável uma empresa como a Apple não pensar nas repercurssões de uma coisa tão boba como essa. Se por um lado a aproximação entre os consumidores e as empresas pode ser benéfica para as organizações, por outro, também pode ser devastadora, se mau utilizada. A "democratização" que a rede possibilita, faz com que o conteúdo não mais seja filtrado pelos "guardiões do portão". Qualquer conteúdo, por mais irrelevante que seja, pode ter enorme repercursão. Agora imagina quantas matérias devem ter sido feitas sobre isso, quantas pessoas podem ter comentado em redes sociais, quantas pessoas leram isso de alguma forma em algum lugar. De qualquer forma, estando certo ou não, a imagem que fica é a de que o presidente da Apple é grosseiro.Agora, quanto sua imagem é importante para a Apple? Pela resposta do presidente, parece que nada.

  11. Márcio
    dezembro 1, 2010 às 6:39 pm

    Simples e objetivo

    Esta foi a regra que fez Steve Jobs ser o que é hoje. Faz parte da filosofia de vida dele. Agora imagine se ele abre oportunidade ao dar atenção para uma estudante quanto a um trabalho academico, quantos e-mails ele receberia por dia de estudantes de diversas áreas para que ele pudesse ajudar em seus trabalhos? Talvez isso daria ao Jobs a oportunidade de criar uma universidade…rsrsrsrs

  12. janeiro 19, 2011 às 2:56 pm

    ESTA ERRADO ! Sim, li vários livros sobre o Jobs, e digo, ESTA ERRADO !, o objetivo de uma empresa é obter lucros atraves da satisfação de seus clientes, hoje a apple vende porque tem uma estratégia de marketing que faz as pessoas a tratarem como uma religião, e por isso buscam justificativa pra seus erros como fanáticos religiosos o fazem.
    Viver em sociedade seja entre pessoas, seja entre pessoas e empresas exige regras de boa conduta e educação, ninguem vive sozinho, nenhuma empresa existe sozinha.
    Se uma empresa cria e paga para ter um setor para ser chamado de comunicação com o público, esses tem que ter respostas claras e objetivas, MAS EDUCADAS E TÉCNICAS.
    Se no primeiro contato com tal setor, eles tivessem respondido algo como: AGRADECEMOS SEU CONTATO, MAS É DA POLITICA DA EMPRESA NÃO PASSARMOS INFORMAÇÕES TÉCNICAS DOS NOSSOS PRODUTOS ALEM DOS QUE JÁ CONSTAM EM SEUS MANUAIS.
    É uma resposta clara, técnica, direta, acabaria com o problema e não faria você perder um monte de clientes.

  13. fevereiro 9, 2011 às 1:55 pm

    >Oi, professor!A minha opinião sobre a marca e sobre o executivo é referente à dependência que ela causa nos seus consumidores, porque, mesmo que você seja obrigado a baixar suas músicas pelo iTunes e que não consiga retirar suas fotos, por exemplo, de dentro do seu iPod e salvá-las no seu computador, os consumidores não desistem de viver a magia que os produtos da marca proporcionam. A questão do movimento por meio do toque é uma coisa que encanta e que já viciou, criou um novo comportamento.Assim como com os produtos, nos entregamos ao "mau comportamento" do executivo, considerando que em troca ele vai nos agradar com uma nova surpresinha em breve, então relevamos a tentativa de assassinato à comunicação da sua própria empresa quando responde dessa forma a uma consumidora.Gostaria de ressaltar que comento aqui o comportamento em relação ao consumo e à comunicação da empresa, e não à figura do executivo.Um abraço, Zé!

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