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NET VIRTUA: UM CASE DE PÉSSIMO MARKETING DE RELACIONAMENTO

Meus estimados leitores devem estar estranhando que não posto comentários no blog desde a última terça-feira. Isso não se deve ao cansaço ou ao enfado desse Escriba – que, diga-se de passagem, gosta cada vez mais de fazer parte da blogsfera -, mas por um motivo alheio a sua vontade… Melhor dizendo, graças a má-fé e a picaretagem da empresa que fornece o meu serviço de conexão de internet banda larga. O nome da empresa: Net, e o produto é o Virtua. Explico melhor a ocorrência…

Sou cliente da Net há muito tempo, e há um ano atrás resolvi assinar os seus serviços de conexão novamente – em função de ter mudado de residência. Adquiri o pacote intitulado NetCombo (tv a cabo + internet banda larga + fone Voip) no plantão da empresa na portaria de meu prédio. O atrativo principal desse pacote era a cobrança de uma tarifa única que me dava direito aos três serviços, sem qualquer acréscimo ou taxas adicionais. Mal sabia eu que o meu tormento estava apenas começando…
Depois de um ano como usuário, em conversa com outros clientes da empresa, alertei para o fato de que a minha fatura era maior do que a média. Minha esposa, então, olhou a conta e me alertou para o fato de que a empresa estava me cobrando “por fora” o preço do serviço de telefonia – isto é, o mesmo não estava incluído no “pseudo-pacote” que tinha adquirido há um anos atrás, e que me foi vendido na portaria de meu prédio… Resolvi fazer o que qualquer mortal em minha situação faria: entrei em contato com a central de atendimento ao cliente. Me deparei com a Caixa de Pandora…
Falei com a atendente, que me informou que realmente o meu pacote não era o tal do “combo”. Infelizmente, disse ela, a empresa não tem nada a fazer pela cobrança durante um ano, a não ser pedir desculpas pelo ocorrido… Me sentindo lesado, e resolvi então cancelar o serviço de telefonia. Lentamente, as portas do inferno começaram a se abrir…
Fui transferido para o setor de cancelamento, e demorei trinta (!) minutos para ser atendido! Após esse prazo, uma pessoa atendeu a ligação e procurou saber os motivos do meu pedido de cancelamento do serviço. Expliquei o ocorrido e, após muita insistência, ele acabou agendando a ida de uma equipe em minha casa para uma semana depois… Enquanto isso, pensei, o mês está correndo…
Uma semana depois, na data combinada (05/09), um rapaz de uma empresa que presta serviço a Net foi até a minha casa. Lá, procedeu a troca do aparelho de modem, habilitando-o apenas para a operação de internet banda larga. Quando ele acabou o serviço, liguei o meu computador e não havia conexão para a rede. Retruquei o fato, e ele ligou para a central da empresa. Depois de três minutos ao telefone, e tendo passado o número de série do meu modem, ele foi categórico: “não se preocupe Sr., no máximo em duas horas o seu computador estará com a conexão normalizada”… Eu, otário, acreditei! E ele foi embora…
Fui trabalhar, e ao chegar à noite em casa… surpresa!!! Sem conexão… Isso tudo na quarta-feira, último dia 5. Rapidamente, liguei novamente para a central de atendimento, onde uma atendente com a voz sonolenta me informou, após os testes de praxe, que realmente o meu modem não estava recebendo sinal… A solução, me disse a mocinha, seria o envio de uma equipe técnica à minha residência para o próximo dia …. 12/08!!!!!!

Eu falei: o quê? Só no dia 12? Uma semana depois? Expliquei que dependia da internet para trabalhar, que pago a minha conta em dia, que sou um cliente fiel, e blábláblá… Nada! “Infelizmente, Sr., só temos agenda para o próximo dia 12″… Fiquei revoltado com tudo isso, perguntei se iriam descontar os dias de serviço parado em minha fatura, e ela me disse que não podia fazer nada!

Aí, eu me dei conta: trata-se um grande negócio a base do ultraje, do acinte, da má-fé e da picaretagem para com o consumidor!
Esse é um caso típico de como as empresas tratam o consumidor brasileiro. Para elas, somos uns trouxas, uns manés, uns verdadeiros otários, que pagam as suas contas em dia para receber um serviço ridículo, onde troçam da nossa cara… O call center, ferramenta incensada pelas empresas como a solução para os problemas de atendimento ao cliente, é uma piada, um verdadeiro estelionato ao cliente – uma bela maneira de se ter acesso aos processos internos de uma empresa! Falo isso por conhecimento de causa, posto que sou professor de Marketing, e me canso de falar pelo Brasil afora de que o cliente tem de ser bem tratado, pois ele á a alma do negócio, e blábláblá… Afinal, isso é elementar na base de qualquer programa de relacionamento com o cliente, último modismo na área de gestão de marketing.
E não é que o feitiço virou contra o feiticeiro?
Bem entendido, tal tratamento não é exclusivo da Net, e sim algo disseminado nas empresas brasileiras, especialmente na área de prestação de serviços ao consumidor.. Tal estado de coisas também ocorre nos segmentos de telefonia móvel, telefonia fixa, mobiliário, serviços públicos, and so on…. A cultura de atender bem o cliente bom – isto é, aquele que é fiel, que paga em dia os seus serviços, que adquire produtos de maior valor agregado, e que proporciona maiores retornos às empresas no longo prazo – está à anos-luz da cultura corporativa tupiniquim. Mesmo quando essas gastam os tubos em propaganda, em ações promocionais, em Skavurskas e coisas do gênero…

Moral da história: as empresas brasileiras são agilíssimas e bastante agressivas na captação de clientes, mas totalmente incompetentes e mal-intencionadas no processo subsequente de retenção dos clientes. Basta uma chamada para a central de atendimento ao cliente, basta um contato com um atendente de call center, para sabermos o que realmente as empresas pensam sobre os seus clientes: são uns manés, uns trouxas, uns otários!!! Nos briefings corporativos, todos devem falar assim: olha como a gente arranca dinheiro fácil desses caras! São uns trouxas mesmo! Merecem tomar na cabeça!
Meus caros leitores, desculpem o longo e desaforado desabafo, mais tal evento é a prova cabal de que todos nós estamos sujeitos a tais desmandos e desrespeitos com os direitos mínimos dos consumidores e cidadãos. Vejam que negócio da China: a empresa cobra pelo serviço, não o presta de maneira adequada, e ainda leva o dinheiro do cara! Genial, não acham??? Se o cliente atrasar um dia a sua fatura, cortam o seu sinal e um monte de ligações vão encher a sua paciência querendo saber os motivos do não pagamento da fatura… Agora, se você paga em dia, cumpre com a sua parte no acordo comercial, pimba! Você é escurraçado, esculachado, sacaneado!

Gostaria de saber se os gerentes desses setores de relacionamento com o cliente realmente estudaram marketing… Se eles se lembram da frase clássica de Philip Kotler – a grande referência na área de marketing – de que é muito mais barato reter clientes já exsitentes do que captar novos clientes! Será que esses caras estudaram mesmo, ou apenas compraram os seus diplomas? Será ignorância, má-fé, dolo ou picaretagem mesmo?
Resultado: liguei hoje de manhã para a Net, querendo saber se havia uma brecha para uma equipe me atender no final de semana, e resolver o meu problema… Que tolinho eu sou… A mesma lenga-lenga do atendimento telefônico se repetiu: “Infelizmente Sr., não temos agenda para antes do dia 12″, e mais uma vez de nada adiantaram os meus protestos… Vencido, pedi então para me transferirem para o setor de cancelamento, e me informaram que o mesmo só funciona de segunda a sábado (menos nos feriados), no horário comercial… Ou seja, mais um dia de troça da empresa, e nada resolvido…
Não preciso nem dizer: a Net virou o meu case de excelência negativa de atendimento ao cliente. A partir de agora, falarei dela em todo o Brasil, citando como um exemplo canônico de o que nunca deve ser feito quando o assunto é relacionamento com o cliente! Isso demonstra também o fato de que as empresas brasileiras ainda são fortemente orientadas para uma visão de transação – leia-se, vendas e atendimento comercial -, e não para uma visão de relacionamento – marketing e excelência em atendimento ao cliente…

Sinto informar a Net que ela ganhou um inimigo ferrenho, e daqui em diante não serei mais condescendente com os erros de marketing da companhia! Qualquer deslize, manterei os meus leitores atualizados, a fim de que os mesmos não sejam lesados como eu fui…
Portanto, até a minha situação de conexão se regularizar, os meus posts não aparecerão com tanta regularidade… Peço que os meus leitores sejam condescentes comigo, pois isso se deve à fatores alheios a minha vontade!

Enquanto isso, já entrei em contato com a concorrência! Se alguém souber de um serviço de conexão de banda larga de boa qualidade, por favor escrevam para mim! E aguardem novos capítulos desse filme B de terror, amanhã pela manhã…
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  1. w3r
    dezembro 25, 2007 às 2:20 pm

    Ola caro escriba! 🙂

    Gostaria de informar que eu possuo os serviços de internet e televisão da net. Não pedi o telefone ja que o VOIP ainda esta muito “beta” no Brasil e portanto não seria bom negócio.

    Estou com a net faz mais ou menos 3 anos. A internet é uma maravilha (em termos, depois explico melhor), e a imagem da tv, não é lá essas coisas mas enfim, resolve.

    Quanto a internet apesar dela ter o “NET MEGA FLASH de até 8 megas de velocidade”, ela tem um sério problema. Em http, ou seja, baixando como a maioria dos usuários ela baixa perfeitamente a velocidades impressionantes, mas, com programas de compartilhamento, como, EMULE e TORRENT, não passam de 30K/s. Porque usam de ma fé ao usar o que chamamos de TRAFFIC SHAPPING, que é um sistema que diminue a banda dos usuários para estes serviços extras. E isso é contra lei, mas é impossivel provar.

    Para sair do Traffic Shapping, precisa-se pagar por fora uma empresa de VPN, que codifica todos os seus dados, impossibilitando que a própria net saiba o que você esta baixando, ou que portas exatamente esteja usando, e um serviço desses custa em média 15 dólares por mês.

    A NET tem um excelente motor, um excelente link da EMBRATEL e etc, pena que possuam picaretas que queiram se aproveitar, dando a nós, clientes, apenas um pedaço do bolo.

    Talvez porque tenham medo que o bolo acabe cedo demais.

    E outra, sabe porque a imagem da NET digital não chega perto da da SKY ou DIRECTTV? Simples. Eles usam apenas a metade da banda digital que as outras usam. Entao, se vê claramente quadradinhos horriveis na tela quando algo entra em movimento.

    Obrigado pelo espaço.
    Davi

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